【公告通知】病毒肺炎疫情期店铺行为规范

尊敬的商家，您好！

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，感谢商家能积极配合国美平台发布的《2020年新型冠状病毒肺炎疫情期间商品价格临时管控》和《春节节后联营店铺物流通知》的要求，现再次强调疫情期间的店铺行为规范及要求。

一、商品宣传与质量

1.商家应按照《广告法》等相关法律法规的要求设计商品详情页，应如实描述和宣传商品信息，不得对商品进行虚假宣传，利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解，特别是禁止使用防控疫情、可治愈新型冠状病毒等噱头进行网页宣传；禁止普通生活商品错误宣传为医院医用、外科手术等商品（如口罩、消毒液、护目镜等）。

2. 商家应确保商品资质及质量符合标准：1） 为消费者提供安全的高质量商品，商品标题、规格参数及商品详页等内容需确保与商品包装信息一致；2） 商家不得发布未经国美允许的品牌或类目的非约定商品；注：国美平台会不定期以抽查方式监测并管控，一旦发现上述违规情形，将按照《国美卖家积分管理规则》对违规商家作出处理，违规情形恶劣的将直接关闭店铺。

二、 商品价格

疫情期间，商家应严格按照《国美平台商品价格管理规范》对商品进行合理定价，如因客观原因需对商品进行临时调价，调价幅度需在合理范围内（参考《2020年新型冠状病毒肺炎疫情期间商品价格临时管控公告》）。同时，为了杜绝高价、乱价情形，国美平台将参考商品历史价格、同品类商品价格以及行业均价，计算商品的合理价格范围。同时会通过系统监控和24小时不间断人工巡检，对疫情相关商品及民生相关商品价格进行监测，商品临时异常溢价行为平台对违规商家作出如下处理：

1）通知商家，商家应第一时间恢复正常价格或删除商品；2）对于已经产生的客诉及不良影响，商家需要承担全部责任及赔偿；3）对于违规情形恶劣或不配合国美平台管理的商家，将按照《国美卖家积分管理规则》进行处罚。

三、疫情期间服务时效要求

1.物流发货

对于本次疫情带来的交通管控、商家无法按时复工、无法正常发货的情况，为了保障消费者权益，商家应在店铺首页、详情页等显著位置发布物流公告告知顾客，商家应合理评估商品库存和履约发货能力，避免虚设库存和无法履约问题的出现，对于特殊情形可及时进行出库报备，避免引起消费者投诉，平台“延迟发货”、“虚假发货”的违规请参考《春节节后联营店铺物流通知》。

2.订单取消

1）顾客发起：下单后未发货前，顾客在商城前台申请取消订单，商家需24小时内进行审核，否则系统自动通过；

2）商家申请取消：因商家原因导致的无法履约需取消订单时，需商家及时与顾客沟通得到顾客同意后，在国美取消订单QQ群内与当值值班的国美客服人员申请审核，国美客服操作取消订单QQ群联系方式：

日用百货&客服沟通群 498951879

汽车用品&客服沟通群 711569374

家居家装&客服沟通群 175933230

家电全品&客服沟通群 693719740

服饰中心&客服沟通群 712100243

3）国美客服申请取消：应顾客要求国美客服申请取消订单，需商家在24小时内审核，否则系统自动通过，如情况特殊国美客服中心有权直接取消订单；

3.顾客拒收

因特殊情况顾客拒收的订单，商家应及时验收商品，第一时间操作拒收成功，避免客诉。

4.退换货

顾客前台申请的退换货申请，商家需在24小时内审核，否则自动通过，待店铺收货、退换货订单商家应及时验收并操作处理，否则原顾客在前台填写快递单信息妥投后1天（家电类5天），系统自动确认店铺收货成功。

5、电话客诉处理

针对电话客诉，国美平台客服中心会进行系统工单跟进，按照《店铺工单处理标准》执行，即商家需在工单创建后1、2、4、8小时（周一至周日的早9点晚6点时间段计算客诉处理时效）4个级别进行处理。商家后台操作路径：商家后台--店铺首页--售后服务--电话投诉待处理，请商家及时处理客诉，避免违规扣分。

6、在线客服服务指标

对于本次疫情带来的交通管控、商家无法按时复工、无法正常回复顾客提问的情况，国美平台暂定商家在线客服1月考核指标（响应率、满意率、客解遵时率）只做统计，不做考核。客服人员在岗的商家，请按照《国美平台在线客服系统使用规范》，保障正常运营，提升顾客购物体验。

此通知自发布之日即刻生效，请商家知悉并主动承担社会责任，针对以上内容，希望商家可以自检自查，如有违反尽快整改并按照服务时效操作。同时希望所有商家与国美平台共建稳定、有温度、可信赖的网络购物环境，感谢商家对国美平台工作的支持与配合，让我们共同携手，战胜疫情，共渡难关！

最后恳请经营疫情相关商品和民生相关商品且受疫情影响较小、物流可通的商家能尽快发货，帮助全国人民共同抗击疫情！在此深表感谢！

2020年2月9日